Change-Management
Change Management umfasst die Planung, Umsetzung, Überwachung und Stabilisierung von Veränderungsprozessen in Organisationen. Ziel ist es, technische, organisatorische oder kulturelle Veränderungen erfolgreich zu gestalten.
Kundenorientierung
Strategische und programmatische Maßnahmen für nachhaltigen Erfolg
Kundenorientierung ist der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens. Sie bedeutet nicht nur, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen, sondern diese auch zu übertreffen. Dies erfordert eine umfassende Ausrichtung der gesamten Organisation, ihrer Prozesse und Mitarbeiter auf den Kunden.
Durch eine strategische und konsequente Kundenorientierung wird die Leistung des Unternehmens gebündelt und optimiert, sodass sie für den Kunden attraktiv und unverwechselbar wird. Unser Ansatz bei COATRAIN® unterstützt Unternehmen dabei, diese Ausrichtung zu erreichen und langfristig zu sichern.
Inhaltsverzeichnis
Definition
Unter Kundenorientierung verstehen wir die Ausrichtung der Organisation, der Prozesse und der Menschen eines Unternehmens auf den Kunden und das Übertreffen seiner Erwartungen. Die Leistung des Unternehmens insgesamt soll so gebündelt und optimiert werden, dass sie als Ganzes für den Kunden attraktiv und unverwechselbar ist.
Ziele
Die Ziele, die wir mit unseren Kundenorientierungsprogrammen verfolgen, sind:
- Analyse der IST-Situation und des Bedarfs des Unternehmens an Entwicklung der Kundenorientierung
- Optimierung und Anpassung der Organisation, Rollen und Prozesse
- Entwicklung von Leitlinien und Regeln der Kundenorientierung und Kundenbindung
- Qualifizierung der Mitarbeiter/innen, Führungskräfte und Key Account Manager im kundenorientierten Umgang mit unterschiedlichen Kundengruppen
- Absicherung von Transfer und Nachhaltigkeit eines Kundenorientierungsprogramms
Umsetzung
- Durchführung von Kunden- und Mitarbeiterbefragungen
- Organisations- und Prozessanalysen
- Workshops zur Entwicklung von Leitlinien für Kundenorientierung und Kundenbindung
- Trainingsprogrammen zu Qualifizierung kundenorientierter Haltungen und Verhaltensweisen zur Gestaltung der Beziehungsebene im Kundenkontakt mit unterschiedlichen Kundentypen sowie im lösungsorientierten Umgang mit schwierigen Kunden
- Supervisionsprogrammen zur Begleitung des Transfers und der Umsetzung von Kundenorientierungsprogrammen
- Einzel-Coaching für Mitarbeiter/innen, Führungskräfte und Key Account Manager
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